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Macarena Rivadeneira, nueva socia AIM: “La fidelización del cliente es cada vez más difícil”

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Se incorporó en noviembre como nueva socia profesional de AIM Chile. Es socióloga y actualmente se desempeña en el área de Business Intelligence de la empresa Nexus S.A. Su trayectoria profesional le ha permitido ser testigo privilegiada de los cambios en la relación entre consumidores y marcas en la última década. En esta entrevista analiza fenómenos como la irrupción de las redes sociales como herramienta de atención y las transformaciones que ha dejado el boom del e-commerce.

Es socióloga de la Universidad Diego Portales y cuenta con una amplia experiencia laboral en instituciones financieras, estudios de mercado, experiencia de clientes y calidad de servicio. Actualmente se desempeña como ingeniera de Operaciones en el Departamento de Business Intelligence de la empresa procesadora de tarjetas de crédito, Nexus S.A.

Su experiencia como analista senior de investigación de mercado en compañías como Banco CorpBanca y Followup le ha permitido conocer en profundidad a los consumidores chilenos. “Todo lo que he recorrido me ha permitido llegar a conocer a los usuarios desde distintas perspectivas, pero siempre enfocado en la atención. Me gusta meterme en la parte de las decisiones de compra, las expectativas de lo que quieren recibir y el nivel de satisfacción con lo que recibieron”, describe Macarena.

Junto a ello ha sido testigo privilegiada de la irrupción de las redes sociales en el mundo de las marcas y los cambios que produjo en la relación con los usuarios y consumidores. “La llegada de las redes sociales fue algo que impactó. Si bien puede haberles jugado en contra en un momento con las menciones, las marcas empezaron a entender la importancia de abrir un canal de Facebook, de hacerse una cuenta. En ese tiempo destacaban el pato de Banco Estado y Lipigas con el perro. Son muy representativos de esa época cuando las redes comienzan a ser un canal de publicidad y luego de atención”, recuerda.

“Las empresas se deben acercar al cliente”

Macarena advierte que actualmente fenómenos como la irrupción del e-commerce durante la pandemia han producido nuevas transformaciones en la relación de las personas con las marcas. “Las personas ahora tienen muchas más opciones, es más fácil que te vayas a otro comercio. La fidelización del cliente es cada vez más difícil y las marcas tienen que trabajar más en eso”, afirma.

Desde su rol en Nexus S.A., Macarena ha podido observar los cambios en los hábitos de consumo que se han producido en los últimos dos años en Chile. “Desde el estallido social y luego la pandemia, empecé a ver los cambios en el volumen y monto por comercio. Con el estallido se produjo la caída de las aerolíneas, subió el tema de las compañías de seguro y las conexiones a internet y tv y los supermercados se mantuvieron siempre liderando en consumo. Luego con el retiro del 10% aumentó ferretería, servicios médicos y temas universitarios. Las personas aprovecharon de pagar las deudas de estudio. Además, se vio un adelanto en las compras de Navidad, en 2020 el peak no estuvo en diciembre, sino que para el retiro”, detalla.

A juicio de Macarena hoy el consumidor es otro, “está mucho más consciente económicamente, busca que las empresas se adapten a ellos. Necesita que los comercios se ajusten a sus necesidades. Son las empresas las que se tienen que acercar al cliente, no los consumidores a ellos”, afirma.

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